Pemasaran Jasa Service Computer

PEMASARAN JASA

BLUE PRINT PERUSAHAAN JASA SERVIS KOMPUTER

“PRIMA COM”

Dosen Pengampu :

Irmayanti Hasan, ST.,MM.

Disusun Oleh :

Ridwansyah Putra (16510058)

Kelas:

D

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

TAHUN 2019

Jalan Gajayana 50 Malang 65144 Telepon (0341) 551354, Faksimile (0341)

57253 Website :http:/www.uin-malang.ac.id Email : info@uin-malang.ac.id

BAB I

PEMASARAN JASA

1.1  Pengertian Pemasaran Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan pribadi sampai jasa sebagai suatu produk (Rambat Lupianto:2013). Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.Contohnya bengkel, keterampilan, salon, kecantikan, kursus, hotel, rumah sakit, dan sebagainya.

“jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak” (Kotler, 1994)

            Sebenarnya perbedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali dilakukan.Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering kali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya.

1.2  Klasifikasi Jasa

1.      Berdasarkan  klasifikasi jasanya, jasa servis  termasuk dalam klasifikasi produk fisik dengan jasa pendukung. Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

2        Berdasarkan atas tingkat kontak konsumen  dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem jasa  tersebut dihasilkan. Jasa servis komputertermasuk  dalamLow-contact system karena konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat komputer yang rusak diperbaiki oleh teknisi.

3        Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. Jasa servis laptop tergolong sebagai Quasimanufacturing service, karena jasa ini termasuk low-contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produk jasa.

1.3 Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristk yang berbeda dengan barang.karakteristik jasa sebagai berikut :

a.       Intangibility (Tidak berwujud),  jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

b.      Unstorability (tidak dapat disimpan), jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

c.       Customization (Kustomisasi), jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan.

Servis komputer telah memenuhi ketiga karakteristik diatas karena servis komputer hanya dapat dirasakan setelah konsumen membeli jasa tersebut.Jasa servis komputer juga disesuaikan dengan kebutuhan konsumen sehingga termasuk dalam kustomisasi.Servis komputer juga tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.

BAB II

RELATIONSHIP MARKETING

2.1 Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship )

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah keinginan semua pemasar, hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. Adapun hubungan servis laptop kepada pelanggan sebagai berikut:

a.       Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan terhadap pelanggan

b.      Mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik dan segera memperbaikinya

c.       Memberikan tawaran yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi pelanggan.

d.      Selalu “siap” saat diperlukan pelanggan.

e.       Jujur, ramah, komunikasi yang baik kepada pelanggan.

2.2 Kemitraan dengan Pemasok ( Supplier Partnership )

Pemasok merupakan mitra yang penting dalam strategi bisnis.Untuk menjaga hubungan yang kuat dengan pemasok harus dilakukan dengan jujur dan tidak melanggar peraturan yang telah disepakati pada awal perjanjian. Prinsip yang di terapkan  Prima Computer untuk menjaga hubungan yang baik dengan pemasok antara lain:

a.       Menaati segala aturan yang telah disepakati.

b.      Bersikap transparan, jujur kepada para supplier

c.       Memastikan Komitmen Masing-masing Pihak Terjaga.

d.      Menjaga kerahasiaan informasi yang diberikan.

e.       Menghindari konflik kepentingan yang dapat mencederai tujuan dan pembuatan keputusan secara independen.

2.3 Kemitraan antar perusahaan ( Lateral Partnership )

Kemitraan antar perusahaan ini akan dilakukan dalam rangka mempermudah hubungan kerja sama dengan para perusahaan brand komputer ternama dengan membuka program kemitraan yang berbasis kepercayaan dan saling menguntungkan.

2.4 Kemitraan Internal ( Internal Partnership )

Untuk mencapai tujuan perusahaan, perlu adanya kerjasama yang baik antara owner dengan karyawan oleh sebab itu owner mengajak karyawan untuk menjalankan:

a.       Suasana kerja yang nyaman.

b.      Saling menghormati satu sama lain.

c.       Mencapai standart mutu yang tinggi dalam hal pembelian dan pelayanan semua produk

d.      Membuat pelanggan puas setiap saat.

e.       Profit adalah hal yang penting untuk kelangsungan dan perkembangan bisnis.

f.       Melakukan kontribusi kearah yang positif di sekitar lingkungan tempat berusaha.

g.      Meningkatkan kesejahteraan mitra kerja dan karyawan.

2.4 Hubungan Dengan Masyarakat

Hubungan baik dengan masyarakat sekitar dapat dikatakan sangat penting karena masyarakat sekitar telah berjasa dengan memberikan izin usaha kepada bisnis yang bersangkutan.Maka, asas timbal balik kepada masyarakat sekitar dari usaha ini, misalnya, adalah dengan memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat sekitar yang tidak memiliki pekerjaan.Mengadakan acara atau event-event tertentu atau meberikan bantuan fasilitas umum.

BAB III

VISI DAN MISI

3.1 VISI

Menjadi pusat service komputer yang memberikan pelayanan prima  dan terbaik kepada konsumen. .

3.2 MISI.

1.      Memberikan servis yang berkualitas

2.      Memberikan layanan prima dan solusi yang terbaik kepada pelanggan.

3.      Memberikan harga yang terjangkau

4.      Tidak melakukan kecurangan-kecurangan yang dapat merugikan konsumen

Dengan adanya Visi dan Misi yang telah di buat diharapkan usaha jasa ini dapat berkembang dan menimbulkan kepercayaan kepada konsumen untuk selalu servis komPuter ke Prima com.

3.3 Analisis Swot Prima Komputer

1.      Strenght

Kekuatan dari Usaha jasa servis computer ini berada di kawasan yang sering dilewati oleh mahasiswa dan dikelilingi oleh pusat keramaian seperti kampus, sekolah dan instansi lainnya.

2.      Weakness

Kelemahan dari usaha ini membutuhkan modal yang banyak dan peralatan servis yang masih kurang

3.      Oportunities

Peluang dari usaha ini dikarenakan tempat yang strategis dan mayoritas masyarakat perkotaan dominanmenggunakan komputer/laptop sebagai media dalam menjalankan aktivitas dan tidak semua orang mempunyai kemampuan untuk memperbaiki kerusakan komputer/laptop.

4.      Threat

Ancaman dari usaha ini, dikarenakan banyaknya pesaing baru yang bergerak dibidang yang sama dan adanya servis center terhadap setiap merek komputer/laptop.

BAB IV

SEGMENTASI, TARGETING DAN POSITIONING

Semakin meningkatnya jumlah pengguna dan pemilik komputer di Indonesia pada saat ini, maka usaha membuka jasa servis komputer atau toko peralatan komputer, bisa dijadikan salah satu pilihan untuk berinvestasi dalam jangka panjang.Untuk memulai sebuah perencanaan dalam membuka servis komputer, tahap pertama yang harus diperhatikan adalah masalah lokasi, prediksi segmen pasar dan juga jasa sejenis.

1. Segmentasi

1)      Geografis: adapun lokasi yang akan ditempati dalam usaha ini adalah di sekitar pusat kesibukan kota yang kemungkinan terdapat banyak penggunaan komputer seperti: perkantoran, universitas, dan sekolah.

2)      Demografis: sasaran konsumennya adalah pengguna dan pemilik komputer, yang memperlukan servis standar, perawatan,penggantian komponen hardware, modifikasi dan perbaikan kerusakan yang dialami oleh konsumen.

3)      Psikografis: secara psikografis, usaha servis komputer ini tidak memandang orang berdasarkan kelas sosial, gaya hidup, maupun kepribadian seseorang, semua kalangan bisa menjadi konsumen pada usaha servis komputer ini.

2. Targeting

Setelah mengevaluasi berbagai macam segmen pasar, sasaran usaha jasa servis dan penjualan perlengkapan komputer ini pada dasarnya tidak dibedakan karena yang terpenting adalah orang tersebut memiliki komputer, dan menggalami kerusakan.Penggelompokan secara khusus ini didasarkan pada objek yang paling banyak menggunakan komputer. Dalam penggelompokan ini para pegawai kantor dan mahasiwa merupakan sasaran dari segmentasi pasar ini.

3. Positioning

Prima com memposisikan diri sebagai servis komputer/reparasi komputer yang selalu memberikan produk dan pelayanan yang memuaskan untuk para pelanggannya.Prima comakan menjadi rujukan terbaik bagi pelanggan yang menginginkan produk dan pelayanan yang maksimal. Kami juga memberikan fasilitas yang membuat pelanggan merasa puas dan nyaman dengan suasana tempat yang disediakan seperti wifi, koran, soft drink.

BAB V

STRATEGI PRODUK JASA

5.1 Pengertian Marketing Mix

Menurut Kotler dan Amstrong (2009:18) “Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran”. Menurut Dharmmesta dan Handoko (2000 : 124) : ”Marketing mix atau bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi”.

Berdasarkan definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

5.2 Tingkatan Produk

Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut:

1.    Produk Inti (Core Product)

Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. Prima Com merupakan pelayanan reparasi dan perbaikan komputer yang super cepat dan tepat.

2.      Produk Aktual (Actual Product)

Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual (actual product)disekitar produk inti. Karakteristik dari produk aktual diantaranya, tingkat kualitas, nama merek, kemasan yang dikombinasikan dengan cermat untuk menyampaikan manfaat inti (Kotler & Armstrong, 2001:348).  Karakteristik  dari  produk yang dihasilkan oleh Prima Com di lambangkan melalui nama merk atau jasa itu sendiri dengan kata Prima yang berarti cepat dan di kemas dengan suasana yang baik dan nyaman bagi konsumen seperti fasilitas wifi, majalah, sofa dan LED TV

3.      Produk Tambahan (Augmented Product)

Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan, Kotler & Armstrong (2001: 349). Salah satu konsep usaha yang diterapkan oleh Prima Com adalah pelayanan yang profesional kepada pelanggan. yang dimaksud dengan konsep profesional di sini adalah bagaimana caranya para karyawan dari Prima Com dapat memuaskan pelanggan dengan memenuhi harapan dari konsumen dan menanggapi semua keluhan, kritik dan saran dari pelanggan dengan baik. Selain itu kami juga menyediakan layanan panggilan dan beberapa snack dan soft drink bagi pelanggan yang sedang menunggu perbaikan atau perawatan komputernya.

5.3Klasifikasi Produk

Umumnya barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis yaituConvinience Goods, Shopping Goods, Speciality Goods,dan Unsought Goods. Produk yang di hasilkan Prima Com yaitu bersifat Shopping Goods. Shopping Goods merupakan barang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia, meliputi harga, kualitas, dan model jasa. Produk Prima Com berupa servis perbaikan, upgrade, dan perawatan yang dikerjakan secepat dan setepat mungkin untuk memuaskan konsumen semaksimal mungkin.

BAB VI

STRATEGI DISTRIBUSI JASA

Produsen harus mempertimbangkan berbagai macam faktor yang sangat berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusi. Pemilihan saluran distribusi yang efektif akan mampu mendorong peningkatan penjualan yang diharapkan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin.

Konsep saluran distribusi juga tidak hanya terbatas pada saluran distribusi barang berwujud saja. Produsen jasa juga menghadapi masalah serupa yakni bagaimana hasil mereka dapat di peroleh sampai ketangan konsumen bagi lembaga penyedia jasa, kebutuhan akan faedah waktu dan tempat menjadi jelas. Jasa harus ditempatkan pada lokasi yang mudah dicapai oleh pemakainya.

Lokasi penjualan jasa harus mudah dicapai oleh pelanggan, oleh karena banyak jasa yang tidak dapat dihantarkan. Pemasaran jasa perantara merupakan cara lain untuk meluaskan distribusinya.

Jenis saluran distribusi (dipilih sesuai dengan saluran distribusi usaha):

1.      Saluran Langsung

Saluran langsung adalah situasi dimana produsen suatu produk melakukan transaksi secara langsung dengan pelanggan.Keuntungan :

a.       Produsen mengendalikan penuh harga produk (tidak ada mark up akibat marketing intermediaries)

b.       Mudah mendapatkan umpan balik langsung mengenai produknya memungkinkan memberikan responlebih cepat.

2.      Saluran Satu Tingkat (one level channel)

Terdapat satu perantara pemasaran diantara produsen dan konsumenPedagang (merchant): perantara pemasaran yang menjadi pemilik produkkemudian menjualnya kembali kepada konsumen. Produk dibeli dengan hargagrosir kemudian dijual kepada konsumen.

3.      Saluran Dua Tingkat (two level channel)

Produsen mengirimkan/menjual produk kepada distributor yang kemudian menyalurkan/menjual produk tersebut kepada peritel untuk dijual pada konsumen.Agen menerima pesanan produk dari peritel dan kemudian agen menghubungi produsen untuk mengirimkan produk kepada peritel untuk dijual ke konsumen.

Perusahaan kami menggunakan saluran distribusi secara langsung karena berhadapan langsung dengan konsumen dan pelanggan.Dengan menggunakan saluran langsung perusahaan atau produsen dapat mengetahui secara langsung bagaimana respon masyarakat terhadap produk dan bagaimana kualitas karyawan dalam bekerja.Kemudian bisa langsung berkomunikasi dengan konsumen, dengan tujuan dapat menjadi perusahaan yang terpercaya bagi konsumen.Karena kita secara langsung bersangkutan dengan konsumen maka dalam menentukan harga pun kita bisa menyesuaikan dengan yang di inginkan konsumen tanpa mengurangi kualitas dari produk.

BAB VII

STRATEGI PENETAPAN HARGA

Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk dan jasa. Tahapan Penetapan Harga:

1.         Menentukan tujuan penetapan harga

2.         Menentukan permintaan

3.         Memperkirakan biaya

4.         Menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing

5.         Memilih metode penetapan harga

6.         Menentukan harga produk

Tujuan Penetapan Harga:

1.         Survival

2.         Profit Maximization

3.         Sales Maximization

4.         Prestige          

5.         ROI

Metode Penetapan Harga:

1.      Metode Penetapan harga yang digunakan Prima Com yakni Penetration  Pricing. Merupakan strategi dengan menetapkan harga rendah pada awal produksi, dengan tujuan dapat meraih pangsa pasar yang besar dan sekaligus menghalangi masuknya para pesaing. Dengan harga rendah perusahaan dapat pula mengupayakan tercapainya skala ekonomi dan menurunnya biaya per-unit. Strategi ini mempunyai perspektif jangka panjang, dimana laba jangka pendek dikorbankan demi tercapainya keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.

2.      Metode penetapan harga berorientasi pelanggan. Penentapan harga yang berorientasi pada pelanggan dimaksudkan untuk “menangkap” nilai yang dirasakan (perceived value) oleh pelanggan. Perlu diingat bahwa sementara   perusahaan yangmenghendaki  biaya  minimum  untuk  mencapai  profitabilitas jangka panjang, pelanggan umumnya tidak mempertimbangkan apa yang dimaksudkan dengan biaya tersebut. Metode tersebut sangat cocok bagi Prima Com untuk membangun sebuah brand produk dengan mengedukasi pelanggan yang pada tujuan akhirnya, kita dapat menanamkan nilai produk kita ke benak pelanggan.

BAB VIII

STRATEGI PROMOSI JASA

Menurut Kotler & Armstrong variabel-variabel yang ada di dalam romotional mix ada lima, yaitu Periklanan (advertising), Penjualan Personal (personal selling), Promosi penjualan (sales promotion), Hubungan masyarakat (public relation), dan Pemasaran langsung (direct marketing). Sedangkan strategi yang sesuai dengan kegiatan promosi yang dilakukan Prima Com adalah:

1.      Periklanan (advertising)

Segala  biaya  yang  harus  dikeluarkan  sponsor  untuk  melakukan presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. Prima com akan memanfaatkan iklan di media sosial yakni fb, whatsapp, line. Media cetak berupa pamflet/baliho yang ditempatkan di salah satu jalan utama di kota untuk memberitahukan kepada masyarakat tentang tawaran yang dapat diberikan Prima com terkait jasa pelayanan servis komputer. Selain itu, jika bisnis Prima Com sudah memiliki goodwill atau go public kami memanfaatkan media elektronik seperti televisi, radio dan lain-lain untuk memperluas pasar kami.

2.      Promosi penjualan (sales promotion)

Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa. Prima Com dalam beberapa waktu di awal pembukaannya akan memberikan tawaran harga khusus yang sekiranya bisa menarik minat pelanggan untuk mau menggunakan jasa Prima Com. Insentif jangka pendek ini juga diberikan ketika ada agenda tertentu yang memang diperlukan adanya suatu promosi.

3.      Hubungan masyarakat (public relation)

Membangun hubungan baik dengan publik untuk memperoleh dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.Prima Com sekali-kali bisa mengadakan acara yang mengundang masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam acara tersebut.

4.      Pemasaran langsung (direct marketing)

Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung.Hal ini penting untuk dilakukan guna menambah jumlah pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

BAB IX

STRATEGI MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA

(SUMBER DAYA INSANI)

           

Strategi SDM adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan, dan merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.Dalam perusahaan jasa unsurpeople ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen.Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan image perusahaan jasa yang bersangkutan.

STRUKTUR ORGANISASI PRIMA

JOB Deskripsi dari masing-masing bagian:

1.      Owner : Bertanggung jawab kepada perusahaan dan karyawan-karyawannya.

2.      Admin :Mencatat keuangan yang masuk atau keluar di perusahaan, dan bertanggung jawab kepada atasan.

3.      Kasir: Menerima dan mengecek pembayaran pada setiap transaksi yang terjadi.

4.      Front Servis: Melayani kebutuhan yang diperlukan konsumen pada saat menunggu service selesai.

5.      Teknisi: Memperbaiki dan melayani sesuai kebutuhan konsumen.

Syarat minimal kompetensi:

Persyaratan Kasir, Front Servis :

1)        Pria dan Wanita usia maksimal 25 tahun

2)        Minimal Pendidikan SMA/SMK

3)        Bersedia kerja Fulltime

4)        Mampu bekerja dalam Tim

5)        Cepet, tanggap, Jujur dan Tanggung Jawa

Persyaratan Teknisi:

1)        Pria usia maksimal 27 tahun

2)        Minimal Pendidikan SMA/SMK

3)        Bersedia kerja Fulltime

4)        Faham dalam bidang Service Komputer

5)        Mampu bekerja dalam Tim

6)        Cepet, tanggap, Jujur dan Tanggung Jawa

Persyaratan Admin:

1)        Wanita usia maksimal 25 tahun

2)        Minimal Pendidikan D3 Akuntasi

3)        Bisa mengoperasikan Ms.Office

4)        Bersedia kerja Fulltime

5)        Mampu bekerja dalam Tim

6)        Diutamakan yang berpengalaman

7)        Cepet, tanggap, Jujur dan Tanggung Jawab

Progam Pengembangan SDM:

1)        Kami memberikan Training kerja untuk setiap karyawan baru dengan kompetensi yang digeluti dibidangnya.

2)        Kami memberikan Training kerja satu kali dalam tiga bulan untuk setiap karyawan guna merefresh kinerja sesuai dengan SOP

3)        Satu kali dalam sebulan kami mengadakan perkumpulan bagi Staff Prima Com guna mengavaluasi kinerja yang dilaksanakan pada minggu kedua

4)        Satu kali dalam sebulan adanya olahraga bersama/ CFD pada minggu keempat.

BAB X

STRATEGI PROSES

Strategi proses adalah suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Bagaimana cara perusahaan menyampaikan jasa yang dijualpada konsumen yang membeli atau terkait dengan prosedur operasional yang ada dalam perusahaan dengan proses penyampaian jasa.

Dalam servis kami pelanggan bisa langsung ke tempat kami atau menghubungi melalui media social seperti Whatsapp, Line, Facebook dalam memesan servis tipe panggilan. Pelanggan harus terlebih dahulu memberitahukan apa keluhan yang sedang dialami atau bagaimana kebutuhan pelanggan kepada teknisi, kemudian teknisi memberikan berbagai solusi permasalahan tersebut sebagai opsi untuk ditentukan oleh pelanggan itu sendiri. Setelah pelanggan setuju maka perbaikan atau servis akan segera dilakukan oleh teknisi yang ahli dalam bidang permasalahan tersebut. Setelah selesai barang yang diservis akan diberikan kepada kasir untuk proses pembayaran oleh pelanggan, jika sudah dilunasi barang boleh diambil dan dibawa pulang.

BAB XI

LINGKUNGAN FISIK

(PHYSICAL ENVIRONMENT)

            Physical environment merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan konsumen, untuk membeli dan menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan.Unsur-unsur yang termasuk di dalam Physical environment atau lingkungan fisik adalah bangunan fisik, perabot/peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya.

1.      Lingkungan Fisik, bentuk fisik dari perusahaan kami adalah sebuah bangunan seperti ruko/kantor yang nyaman.

2.      Lingkungan Eksterior merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu dalam mendesain bagian luar perusahaan harus memperhatikan seperti Desain eksterior, eksterior selalu dikaitkan dengan seni atau keindahan.

3.      Lingkungan Interior, merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang lingkungan interior harus dapat menampilkan suasana yang nyaman dan aman bagi pelanggan. Tata ruang pada kantor kami tidak ada pintu atau tembok yang menghalangi sehingga pelanggan bisa masuk dengan bebas. Tersedia waiting room berisi sofa, TV, dan lemari es berisi softdrink.

Disamping itu, kami juga menyediakan beberapa tempat seperti mushola.Parkir dan toilet. Untuk tempat parkir sendiri kami menyediakannya di depan tempat kasir dan ada pembatasnya pagar, jadi tempat parkir kami masih dalam satu lokasi letaknya di bagian depan, dan ada juga tukang parkir yang jadi karyawan kami dan di jamin aman. Jadi untuk biaya parkir sendiri kami tidak memungutnya dari pelanggan yang datang. Tempat parkir kami menyediakannya luas dan nyaman, jadi tidak hanya sepeda motor saja yang bisa parkir tetapi kami juga menyediakan tempat parkir bagi pelanggan pengguna mobil.Penempatan kasir kami tempatkan di tengah yang bersebelahan dengan tempat kerja teknisi, hal ini untuk memudahkan pelanggan saat pembayaran dan lebih efisien dalam proses pengerjaan. Di tempat kami juga akan memutar musik/ lagu-lagu yang enak didengar, agar supaya pelanggan merasa nyaman.

BAB XII

MANAJEMEN KUALITAS JASA

            Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangible.

1.    Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ) :

a.         Peralatan yang modern

b.        Fasilitas yang menarik.

2.    Reliability ( kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman  , 2005):

a.         Memberikan pelayanan sesuai janji

b.        Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan

c.         Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

d.        Memberikan pelayanan tepat waktu

e.         Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan

3.    Responsiveness (daya tanggap)

Kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a.         Memberikan pelayanan yang cepat

b.        Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen

c.         Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen

4.    Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a.         Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen

b.        Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan

c.         Karyawan yang sopan

d.        Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen

5.    Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a.         Memberikan perhatian individu kepada konsumen

b.        Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya

IDENTITAS RESPONDEN

Nama              :

Usia                 :           >15          15-20         20-25         26-30       >30

Jenis Kelamin:           Laki-Laki                   Perempuan

Pekerjaan       :           Masiswa/Pelajar        Dosen       Lainnya……

• Apakah Anda pernah mengunjungi Prima Com ?

ya                                tidak

• Kapan Terakhir kali Anda mengunjungi Prima Com?

      < 1 bulan               2-3 bulan                     4-6 bulan                     > 6 bulan

Berikut adalah pernyataan kuisioner yang berisi “KINERJA” nyata yang telah dilakukan oleh Prima Com.

DAFTAR KUISIONER

Mohon mengisi dengan tanda (v) pada setiap pernyataan yang anda pilih

SS = Sangat Setuju; S = Setuju; N = Netral; TS = Tidak Setuju; STS = Sangat Tidak Setuju

NO

PERNYATAAN

KINERJA

		SS	S	N	TS	STS
	Dimensi Tangibel
1.	Lokasi Prima Com mudah dijangkau.
2.	Prima Com memiliki tempat yang nyaman.
3.	Ruangan Prima Com memiliki dekorasi yang menarik.
4.	Fasilitas pelengkap yang disediakan Prima Com (kursi, meja, dll) bersih dan dalam keadaan baik.
	Dimensi Reliability
1.	Pelayanan Prima Com sangat baik dan memuaskan
2.	Prima Com mampu menyelesaikan service dengan baik
3.	Pihak Prima Com dapat memberikan penyelesaian dan penganganan pelayanan dengan cepat.
4.	Prima Com memiliki keakuratan perhitungan oleh kasir.
	Dimensi Responsivness
1.	Prima Com tidak terlalu lama menunggu selesainya service
2.	Di Prima Com tidak terlalu lama mengantri dalam service komputer
3.	Karyawan Prima Com sigap dalam melayani pelanggan.
4.	Ketika membutuhkan bantuan karyawan Prima Com memiliki waktu luang untuk membantu anda.
	Dimensi Assurance
1.	Prima Com sudah memiliki karyawan yang ramah.
2.	Pelayanan yang diberikan Prima Com tetap sama setiap kali berkunjung.
3.	Anda merasa aman dan nyaman saat berada di Prima Com.
4.	Karyawan Prima Com selalu sikap sopan dan sabar kepada anda.
	Dimensi Empathy
1.	Pihak Prima Com mengerti keinginan konsumen.
2.	Karyawan Prima Com memberikan pelayanan yang sama tanpa melihat status sosial.
3.	Karyawan Prima Com memberikan perhatian secara indivisual kepada anda.
4.	Karyawan Prima Com memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda.

BAB  XIII

E- MARKETING

E-Marketing menurut Armstrong dan Kottler (2004:74) adalah sebagai berikut: “E-Marketing is the marketing side of E-Commerce, it consists of company efforts to communicate abaout, promote and sell products and services over the internet.” E-Marketing adalah sisi pemasaran dari E-Commerce , yang terdiri dari kerja dari perusahaan untuk mengkomunikasikan sesuatu, mempromosikan, dan menjual barang dan jasa melalui internet.

Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kleindl dan Burrow (2005) marketing adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari ide atau pemikiran konsep, harga, promosi dan distribusi. Marketing dapat diartikan lebih sederhana yakni pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang saling memuaskan antara perusahaan dan konsumen.

Saat ini marketing telah berkembang seiring dengan perkembangan teknologi.Aktivitas marketing menjadi lebih luas dengan adanya internet.Penggunaan internet dan fasilitas yang ada di dalam internet untuk melakukan aktivitas marketing dikenal sebagai e-marketing (Kleindl dan Burrow, 2005).

E-marketing hampir tidak bisa dilepaskna dari berbagai bidang bisnis, termasuk jasa.Prima Com dalam hal ini akan menggunakan e-marketing sebagai salah satu metode pemasaran yang dipakai dalam mengkomunikasikan tawarannya terhadap pelanggan. Media yang dipakai adalah website blog, fanpages facebook dan twitter.

Fanpages facebook digunakan untuk memberikan informasi mengenai profil Prima Com serta berbagai tawaran kami, menampung kritik dan saran dari pelanggan, dan memberikan ucapan selamat pada hari-hari besar agama dan nasional. Sedangkan twitter digunakan untuk menyapa pelanggan pada waktu-waktu tertentu dengan intensitas yang sedang, yang bertujuan untuk membantu positioning dari Prima Com yang ramah kepada para  followers (pelanggan). Selain itu, twitter juga bisa digunakan pelanggan untuk menyampaikan kritik dan sarannya.

Akan tetapi, e-marketing melalui media facebook dan twittter tersebut bukanlah metode pemasaran utama yang dilakukan oleh Prima Com. Website blog kami akan berisi semua informasi yang dibutuhkan oleh konsumen supaya konsumen sendiri dapat mengenal dengan baik mengenai Prima Com. Website kami akan menggunakan Search Engine Optimization yang maksimal sehingga dalam mesin pencari akan mudah ditemukan karena berada pada halaman hasil pencarian yang terdepan.

E-marketing merupakan media komunikasi yang digunakan Prima Com untuk memberikan informasi kepada para pelanggan, sekaligus memberikan “jalan” bagi para pelanggan tersebut untuk memberikan feedback dari komunikasi yang disampaikan oleh Prima Com terkait dengan produk dan jasanya melalui media tersebut. Hal ini penting dilakukan oleh Prima Com untuk mengetahui bagaimana posisi Prima Com di mata pelanggan